Pendekatan tersebut menjadi penting karena kualitas pelayanan publik tidak selalu dapat diukur hanya dari keberadaan dokumen, standar operasional, maupun fasilitas yang tercatat secara administratif.
Pelayanan yang secara formal dinyatakan memenuhi standar tetap dapat menyisakan persoalan apabila masyarakat kesulitan memperoleh informasi, menghadapi prosedur yang berbelit, tidak mendapatkan kepastian waktu, atau kesulitan menyampaikan pengaduan.
Dodik menegaskan, penilaian tersebut merupakan bagian dari upaya Ombudsman melakukan pencegahan maladministrasi sejak dini.
“Jangan sampai masyarakat menjadi korban maladministrasi. Potensi masalah harus bisa dikenali dan diperbaiki sebelum masyarakat dirugikan,” ujarnya.
Hasil penilaian nantinya dapat menjadi bahan evaluasi bagi penyelenggara pelayanan, kepala daerah, maupun pimpinan instansi vertikal untuk memperbaiki kualitas layanan dan memastikan pelaksanaannya sesuai standar serta ketentuan yang berlaku.
Dengan demikian, ukuran keberhasilan pelayanan publik tidak semestinya berhenti pada perolehan nilai atau predikat.
Pelayanan yang baik harus bermuara pada hak masyarakat: memperoleh layanan yang mudah diakses, jelas, cepat, transparan, dan sesuai ketentuan.
Setelah menyelesaikan penilaian di Kota Metro, Ombudsman Lampung akan melanjutkan proses tersebut ke penyelenggara pelayanan publik di 15 kabupaten/kota serta Pemerintah Provinsi Lampung dalam kurun waktu sekitar empat bulan ke depan.
Rangkaian penilaian itu diharapkan tidak membuat pemerintah daerah dan instansi pelayanan hanya bersiap menghadapi pemeriksaan. Lebih jauh, penilaian harus menjadi pemicu pembenahan layanan yang benar-benar dirasakan masyarakat dalam kehidupan sehari-hari.
Sebab, pada akhirnya, pelayanan publik bukan tentang seberapa tinggi nilai yang diperoleh pemerintah, melainkan seberapa mudah masyarakat mendapatkan haknya.